悪質クレーム電話への対応について

Q

弊社は費用や会社規模の関係から，特にお客様連絡窓口のような体制を設けていませんので，お客様からの問い合わせは代表番号で受けて，担当部署に引き継ぐような形で対応しています。
しかし，最近一部のお客様から電話で何度もクレームを受けることがあり，対応する従業員の業務に支障がでているほか，従業員の精神的な負担も心配です。
一般論としてどのように対応するのがよいのでしょうか。

A

どの問い合わせにも言えることですが，まずは，当該顧客の言い分をよく聞きとり，電話で聞いただけでは事実関係がよくわからない場合には，社内での聞き取りも行うなどして事実確認をすることが重要です。そして，当該顧客の要求が不当な要求であると判断した場合には，応じる必要はありませんので，謝るべき点があれば謝罪はしつつも，要求には応じられない旨を，明確にお伝えする必要があります。
担当者を軽く見る顧客もいることから，早期に上司対応にすることにより沈静化することも考えられます。そうすることで従業員を守ることができ，従業員から会社が訴えられることを防止することにも繋がります。
その他，次のような対応も考えられます。
①従業員の負担とならないよう，内容ごとに担当者判断で電話の切断をしてもよいケースをあらかじめマニュアル化しておく
②該当者から電話がかかってきた時点で，あらかじめ決めておいた上役に電話を繋ぎ，上司対応とした上で，度重なる架電が業務の負担になっていると直接伝える
③電話をかけてきた相手に対し，自動音声で「この通話は録音します」といったアナウンスを流す
④法的対応を取る前段階として，氏名を確認したり，回答は折り返しお伝えするという体裁で電話番号を知らせるようお伝えしたりする
このような対応をしたにもかかわらず何度も電話をかけてくるような相手の場合には，書面によりこれ以上電話で連絡することを差し控えるよう伝えるとともに，相手に対しても主張があれば書面で行うように伝え，電話を受ける従業員には，電話が来た場合には書面での連絡でなければ受け付けない旨を端的に伝え，電話を切るよう指導するという対応が考えられます。書面でのやり取りにすることで，どのようなやり取りをしているかが証拠で残るため，録音対応をしなければ記録が残らない電話よりも記録を残すのが容易ということも利点の一つですし，書面で送るまでの労力をかけたくないという相手についてはここでクレームがおさまることも期待できます。書面を送っても架電がおさまらない場合には，着信拒否の対応も考えられますが，顧客によっては直接訪問してくることも考えられることから，書面を送っても架電がおさまらない段階ないしは直接訪問してくる段階で，業務妨害を受けているとして警察に相談することが考えられます。

相手によっては，匿名かつ非通知で何度もクレームを申し入れる場合も考えられます。そのような場合には，上述したように，書面を送るという対応ができませんが，根本的な解決として，非通知着信については着信拒否の取扱いをすることが有効です。特定の顧客の場合であっても匿名の顧客の場合であっても，自社で対応が困難と感じた場合には，さらなるトラブルに発展する前にすぐに弁護士に相談することをおすすめします。